Фулфилмент - преимущества и недостатки
 

Фулфилмент - преимущества и недостатки

Фулфилмент - преимущества и недостатки
Фулфилмент (от англ. fulfillment) — это комплекс операций, которые выполняет продавец с момента оформления заказа покупателем и до момента доставки этого заказа покупателю. Чаще всего используется фулфилмент интернет-магазинами и представляет собой передачу всей логистической обработки заказа в соответствующий фулфилмент-центр.

Услуги фулфилмента включают в себя: хранение, прием заказов, обработку заказов, комплектацию и упаковку товаров, организацию доставки, получение денежных средств от покупателей, обработку возвратов.

К основным преимуществам фулфилмента можно отнести:
  •  оптимизация затрат;
  •  прием товара;
  •  хранение товара;
  •  повышение качества и скорости доставки готовых отправлений;
  •  работа с возвратами;
  •  оптимизация затрат на упаковку;
  •  снижение капитальных затрат на склады и пр.;
  •  снижение затрат на ИТ;
  •  сокращение издержек на персонал;
  •  возможность отслеживания KPI;
Недостатки фулфилмента:
  •  зависимость от фулфилмент-оператора;
  •  информационные риски;
  •  наличие доп. звена в цепи поставки, которое ухудшает обработку рекламаций.
Для того чтобы оказывать полный спектр услуг, фулфилмент-оператору необходим контакт-центр внутри своей структуры, либо на субподряде. Однако для клиентов выгоднее вариант с собственным call-центром у фулфилмент-оператора. Ведь в этом случае можно рассчитывать на более высокое качество обслуживания при меньших затратах.

Фулфилмент-оператор оказывает комплекс тесно связанных услуг. Все эти услуги являются для него профильными и включены в единую технологическую цепочку. Если же одна из этих услуг (в данном случае — сервис контакт-центра) передается на сторону, то ухудшается управляемость как выполнением этой конкретной услуги, так и всей цепочки.
Когда контакт-центр находится в структуре фулфилмент-оператора, быстрее происходит процесс обмена информацией на разных этапах обработки заказа, связанных с приемом или выполнением исходящих звонков. Также проще вносить необходимые изменения, например, в скриптах. То есть увеличивается оперативность.
Собственный контакт-центр означает большую гибкость и масштабируемость. В зависимости от колебаний нагрузки у клиентов по различным причинам (разница в часовых поясах, влияние периода спада или, напротив, увеличения спроса и т. д.), можно оперативно перераспределять занятых операторов между клиентами, а при одновременном увеличении нагрузки — включать в работу дополнительный персонал.
Более высокая управляемость, оперативность во взаимодействии, и особенно, возможности по перераспределению нагрузки (а значит, и возможность уменьшать, при необходимости, количество занятых операторов) дают возможность клиентам фулфилмент-оператора с собственным контакт-центром получать более низкую стоимость обслуживания.
Собственный контакт-центр фулфилмент-оператора не отвлекается на сторонних клиентов, а значит, в любой момент все его ресурсы могут быть задействованы в обслуживании клиентов.

Была ли эта статья полезна? Yes -0   No -0   30

Каталог предприятий и организаций Российской Федерации по регионам

© 2016-2019 list-org.ru

×
Wait 20 seconds...!!!